神州大地上幾乎每天都在上演的公關(guān)事件都可以作為學(xué)習(xí)案例，可惜大多數(shù)都是反面教材。在這個(gè)被及時(shí)通訊工具和社交媒體充分武裝的時(shí)代，公關(guān)和危機(jī)管理絕對(duì)是所有公司和機(jī)構(gòu)的必修課。下面分享的4條很有價(jià)值的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)：
1. 如果你自己不把事情講清楚，有人會(huì)幫你講清楚
這一條是公關(guān)的金科玉律。政壇上這樣的例子屢見不鮮，和小布什爭(zhēng)奪過(guò)總統(tǒng)寶座的約翰·克里就犯過(guò)這樣的錯(cuò)誤。2004年總統(tǒng)大選的時(shí)候他被指控偽造了在越戰(zhàn)服役的資料，而他的對(duì)手小布什完全沒(méi)有上過(guò)戰(zhàn)場(chǎng)。這樣的辯論怎么可能會(huì)輸?shù)�？很�?jiǎn)單，他讓別人來(lái)講故事，而沒(méi)有快速而有力地反擊。無(wú)論這樣的指控站不站得住腳，記者們寫的文章對(duì)讀者都是有影響的。奧巴馬選舉總統(tǒng)的時(shí)候，那些愚蠢的關(guān)于“出生證明”的爭(zhēng)論還不是被傳得滿天飛。
俗語(yǔ)說(shuō)，自然不容真空。無(wú)論你愿不愿意，故事總會(huì)被寫出來(lái)。那些廣泛傳播的版本最好是你自己的版本才好。
2.理解目前的局面對(duì)你的客戶會(huì)產(chǎn)生多大影響
那么危機(jī)發(fā)展到多嚴(yán)重的程度才應(yīng)該走向公眾應(yīng)對(duì)處理呢？充耳不聞，讓流言蜚語(yǔ)自然熄滅是不是合適的做法？我們的思考可以從下面幾點(diǎn)出發(fā)：
有沒(méi)有會(huì)從根本上影響到客戶和伙伴的事情發(fā)生？
會(huì)不會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響？
有沒(méi)有理由有必要和客戶和伙伴溝通一下？
是否需要改變政策，承認(rèn)錯(cuò)誤或者提出一個(gè)讓輿論向著正確的方向發(fā)展的話題？
有錯(cuò)就改，而且要立即改正。不要指望問(wèn)題會(huì)自己煙消云散，不予回復(fù)品牌的價(jià)值也不會(huì)恢復(fù)。如果你覺(jué)得記者或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們?cè)谥v的故事不是你愿意的版本，那你就有必要把它糾正過(guò)來(lái)，保持防守姿態(tài)永不為過(guò)。怎么糾正？要在實(shí)質(zhì)性的議題上贏得聽眾，而不是去攻擊別人，攻擊的姿態(tài)會(huì)讓你顯得小家子氣。
3. 不要掩蓋壞消息
如果情況已經(jīng)很糟糕了，不要試圖掩蓋事實(shí)，掩蓋往往會(huì)讓事態(tài)變得更糟糕�！八T事件”就是很好的例子，回顧一下國(guó)內(nèi)國(guó)外各種“門事件”這條規(guī)則也屢試不爽。如果你遭到黑客攻擊，客戶密碼被竊取，那就要第一時(shí)間通知到客戶�；蛟S這樣做會(huì)讓局面看起來(lái)很糟糕，但想象一下如果客戶30天后才知曉真相，而錯(cuò)過(guò)了及時(shí)采取重置密碼，取消信用卡等措施的最好時(shí)機(jī)，事情會(huì)多么嚴(yán)重。Chill是一項(xiàng)上周上線的讓用戶和朋友或者陌生人一起觀看視頻的社交服務(wù)，Path的聯(lián)合創(chuàng)始人Dave Morin在使用這個(gè)服務(wù)的時(shí)候，用自動(dòng)方式在Facebook上發(fā)送了一條向別人推薦Chill的信息，馬克·扎克伯格看到之后非常不爽，點(diǎn)名批評(píng)。這本來(lái)是不算是一個(gè)違反Facebook開放接口協(xié)議的做法，很多其他服務(wù)也有同樣的功能，而且用戶也可以取消掉這個(gè)選項(xiàng)。但Chill的聯(lián)合創(chuàng)始人Brian Norgard還是非常迅速地在網(wǎng)站上進(jìn)行回應(yīng)，沒(méi)有試圖掩蓋事實(shí)，而是把事情清楚地說(shuō)了一遍，并且強(qiáng)調(diào)為了用戶的利益Chill還是移除了這項(xiàng)功能，占領(lǐng)了道德高地，然后再把自己擺到弱小創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的低姿態(tài)上來(lái)，為自己本來(lái)沒(méi)有太大問(wèn)題的做法辯護(hù)，有興趣可以看看他這篇無(wú)懈可擊的回應(yīng)。他們的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)做得很不錯(cuò)，迅速把來(lái)自Facebook帝國(guó)老大的強(qiáng)力批評(píng)化解為公眾對(duì)他們產(chǎn)品的關(guān)注和價(jià)值觀的認(rèn)同，很有阿里巴巴公關(guān)的風(fēng)范。
4. 不要指責(zé)媒體
經(jīng)驗(yàn)不足的創(chuàng)業(yè)者最傾向做出攻擊媒體的反應(yīng)。說(shuō)某人不喜歡你，說(shuō)的不是事實(shí)，有所誤會(huì)或者存在偏見是很簡(jiǎn)單的處理方式，當(dāng)然在一些情況下也是了事實(shí)。但我們的任務(wù)是扭轉(zhuǎn)形勢(shì)，而不是朝著媒體開槍。好的危機(jī)公關(guān)應(yīng)該努力和媒體去建立更深的關(guān)系，進(jìn)行一些私下的交談讓他們改變看法，尋找其他的媒體口徑來(lái)敘述你的版本的故事。要知道你的正面輿論要點(diǎn)在哪里，而不是去和媒體吵架。那是一場(chǎng)打不贏的戰(zhàn)爭(zhēng)。
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