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淘寶本身已經(jīng)成為大賣家的發(fā)展瓶頸
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（發(fā)布者：易營(yíng)銷站 發(fā)布時(shí)間：
2011/3/3
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有句俗話說(shuō)是人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂。這句話我們反過(guò)來(lái)解釋就是如果想要沒(méi)有近憂，你必須去遠(yuǎn)慮。哈耶克也說(shuō)過(guò)：在人們對(duì)繁榮樂(lè)觀的時(shí)候，我們更需要對(duì)未來(lái)給予恐懼。
之前很多文章討論在淘寶該如何做如何做，淘寶是一個(gè)好地方，這篇文章不講淘寶的好處，也不講怎么做淘寶，這篇文章是講大賣家在淘寶發(fā)展可能會(huì)遇到的問(wèn)題，至于用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定一個(gè)賣家是不是大賣家，5皇冠，金冠，whatever這個(gè)定義大家可以根據(jù)文章所說(shuō)的問(wèn)題自己定位。這篇文章的目的在于解剖問(wèn)題，不是黑淘寶！
首先我還是想牢騷幾句，淘寶或阿里巴巴拼命想做一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，或是做想方設(shè)法將很多很多人聚集起來(lái)來(lái)做生態(tài)，這個(gè)雄心壯志沒(méi)有錯(cuò)，但是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)如果想要不斷的進(jìn)化，那么他一定是去中心化的系統(tǒng)。這么一個(gè)大的所謂的生態(tài)系統(tǒng)中，阿里巴巴想控制這個(gè)生態(tài)的上游下游，然后是方方面面以他為中心，這種想法帶來(lái)的結(jié)果是一個(gè)偽生態(tài)系統(tǒng)，無(wú)法進(jìn)化的死系統(tǒng)。這里開放是不夠的，而是必須放手。
牢騷不說(shuō)了（這個(gè)牢騷說(shuō)起來(lái)需要重開一篇文章），開始說(shuō)萬(wàn)能的淘寶，為何成為大賣家的瓶頸。
1、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法形成持續(xù)性
這里分兩個(gè)方面講：
先說(shuō)正面：淘寶近乎統(tǒng)一的前端服務(wù)（包括購(gòu)物界面和購(gòu)物體驗(yàn)）和后端服務(wù)（包括訂單處理，售后服務(wù)。）為前期培育網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)是立下大功的，在一個(gè)新的事務(wù)面前，統(tǒng)一的操作會(huì)降低進(jìn)入的門檻。新的網(wǎng)購(gòu)用戶只要在淘寶上成功操作過(guò)一次下單過(guò)程，那么他在淘寶上各個(gè)店鋪中都能夠熟練的進(jìn)行下單操作了，這個(gè)降低消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的操作成本。大大的促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)人群的增長(zhǎng)。
然后說(shuō)反面：當(dāng)網(wǎng)購(gòu)人群都熟悉了各種網(wǎng)購(gòu)流程，而且網(wǎng)購(gòu)流程越來(lái)越簡(jiǎn)單化的今天，這種前后端的近乎統(tǒng)一的操作會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題呢？
1、前端的服務(wù)。
包括購(gòu)物界面和購(gòu)物體驗(yàn)，這兩個(gè)方面是平臺(tái)電商絞盡腦汁去優(yōu)化提升的東西。淘寶這兩個(gè)方面做的如何？
購(gòu)物界面同質(zhì)，服務(wù)人工化，無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)。
越是大賣家其購(gòu)物體驗(yàn)越是糟糕，產(chǎn)品排列雜亂，產(chǎn)品必須放在首頁(yè)櫥窗中，或是廣告頁(yè)上，否則就是自己想找某一個(gè)產(chǎn)品都找不到。而你發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，但你更發(fā)現(xiàn)你改變不了。前端的服務(wù)靠旺旺，問(wèn)題五花八門，回答也是五花八門，消費(fèi)者感覺也是五花八門。
前端服務(wù)是如此重要，因?yàn)樗亲銎放频耐渡�。而我們所有淘寶的前端，也是在做品牌投射，那個(gè)品牌是淘寶。
2、后端服務(wù)
包括訂單處理，售后服務(wù)。
到了一定的業(yè)務(wù)量了，發(fā)現(xiàn)我多招10個(gè)，20個(gè)客服人員或是打包發(fā)貨人員，但是錯(cuò)發(fā)，投訴，等等還是源源不絕，服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)的比率甚至超過(guò)了以往的業(yè)務(wù)量少的時(shí)候。到一定業(yè)務(wù)量時(shí)，依靠淘寶的業(yè)務(wù)流程是無(wú)法滿足對(duì)服務(wù)性的要求的。優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，不是靠人的積極性或是一腔熱血來(lái)實(shí)現(xiàn)的。優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)一定是用系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，用系統(tǒng)來(lái)固化最優(yōu)流程，用最優(yōu)流程來(lái)指導(dǎo)工作，提供穩(wěn)定的服務(wù)，這就是某些成熟電商的最大優(yōu)勢(shì)，也是為什么某某電商敢發(fā)話說(shuō)領(lǐng)先多少多少年。很遺憾，淘寶沒(méi)能出一套最優(yōu)的系統(tǒng)來(lái)，提升對(duì)買家的服務(wù)，實(shí)際上也是不可能出一套這個(gè)系統(tǒng)。而服務(wù)在電商競(jìng)爭(zhēng)中是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，眼明的人會(huì)發(fā)現(xiàn)凡客已經(jīng)搭建了一個(gè)電商服務(wù)的門檻，你賣衣服如果沒(méi)有凡客這些種服務(wù)的話，除非你衣服品牌本身非常有競(jìng)爭(zhēng)力（要在這點(diǎn)上取得優(yōu)勢(shì)，這個(gè)更困難），就只能跟在凡客的后面。也許凡客整出來(lái)的客戶服務(wù)會(huì)成為服裝電商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來(lái)不光做服裝電商的門檻建立起來(lái)了，二來(lái)，會(huì)對(duì)促使更多的平臺(tái)電商提高他們的客服水平。這種結(jié)果就會(huì)進(jìn)一步拉大淘寶和獨(dú)立平臺(tái)電商的服務(wù)水平。這樣一來(lái)，淘寶的服務(wù)形象只會(huì)越來(lái)越差。
不要幻想你能在淘寶中提供卓越的服務(wù)，就算你提供了卓越的服務(wù)，也改變不了淘寶在消費(fèi)者中固有服務(wù)形象。未來(lái)的電商入口會(huì)非常多，這時(shí)消費(fèi)者的第一選擇非常重要，而服務(wù)形象則是他進(jìn)行第一選擇最為重要的指標(biāo)。
因?yàn)榍昂蠖朔⻊?wù)同質(zhì)性產(chǎn)生的問(wèn)題，使得淘寶大賣家形成不了自己的品牌（除去本身做產(chǎn)品的除外，所謂淘品牌），那些更多的以銷售商品為己任的大賣家沒(méi)有所謂的品牌，出了淘寶，什么都沒(méi)有了。
任何市場(chǎng)都有一個(gè)用戶天花板。淘寶的天花板，就是淘寶本身，天花板的值不是淘寶所擁有的最大值，對(duì)于你來(lái)講你的用戶天花板只是淘寶用戶中的一小群，你的用戶存量遠(yuǎn)沒(méi)有你想象的多。永遠(yuǎn)是被包含在淘寶用戶群中，而且你和無(wú)數(shù)的同質(zhì)賣家來(lái)爭(zhēng)搶這些用戶，規(guī)模無(wú)法做大。（我們看一個(gè)數(shù)據(jù)，淘寶三金冠的賣家檸檬綠茶，其峰值日IP為8.7萬(wàn)，而同樣是淘寶出來(lái)的麥包包，其獨(dú)立網(wǎng)站日均IP在22萬(wàn)左右。）
因?yàn)榉⻊?wù)形象差距的拉大，加上網(wǎng)購(gòu)用戶越來(lái)越成熟，這會(huì)導(dǎo)致淘寶活躍用戶數(shù)量會(huì)一步一步的萎縮，天花板不斷降低，首先砸到的就是到了天花板的大賣家。
2、廣告營(yíng)銷資源的利用沒(méi)有累積性
這里不是談淘寶系統(tǒng)內(nèi)部營(yíng)銷的價(jià)格上升情況。這一點(diǎn)和第一點(diǎn)是有關(guān)聯(lián)的。我們來(lái)談的是你每天每月投入不菲的廣告營(yíng)銷費(fèi)用，帶來(lái)了流量，然后產(chǎn)生了購(gòu)買，ok。這個(gè)你吸引來(lái)的客戶，是你的客戶嗎？這個(gè)客戶能否產(chǎn)生二次購(gòu)買，三次購(gòu)買。使用淘寶的客戶管理系統(tǒng)？實(shí)際上你沒(méi)有多少辦法促使客戶來(lái)產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買。
為什么這么講：
1、廣告的目的和提供的產(chǎn)品服務(wù)，是決定這些客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素�，F(xiàn)在淘寶大賣家的廣告基本上是千篇一律的秒殺，折扣，勁爆價(jià)等等，其核心都是產(chǎn)品的便宜劃算，讓客戶沖動(dòng)掏錢，目的就是促銷拿銷量。實(shí)際上這些賣家的目的達(dá)到了，有些做的還非常好。但是這些你吸引來(lái)的客戶，他根本不知道你是誰(shuí)，只會(huì)看咦價(jià)格好便宜，是皇冠店哦，那就買吧！你不要期望你能給他帶來(lái)什么其他的印象，第一點(diǎn)講過(guò)前端和后端所有淘寶都是一樣，你怎么給他帶來(lái)不同的印象，不要說(shuō)你裝修不一樣，客戶認(rèn)的只是淘寶皇冠店而已。第二天這個(gè)客戶看到另外一個(gè)廣告吸引人，馬上就頭也不回的去到另外一家店了。雖然客戶通過(guò)廣告在你的店里面產(chǎn)生了購(gòu)買，但是客戶對(duì)你根本沒(méi)有印象，也就是說(shuō)你根本進(jìn)都沒(méi)有進(jìn)入客戶的購(gòu)買選擇圈中。現(xiàn)在我們大賣家的營(yíng)銷廣告大多數(shù)只能帶來(lái)一次性的消費(fèi)，實(shí)際情況是不是這樣，你停一下你的直通車，鉆石位，看看效果就知道了。
2、花費(fèi)了廣告費(fèi)用換回來(lái)的個(gè)客戶根本不屬于你。這些客戶的購(gòu)物方式就是在淘寶里面逛到哪兒就買到哪兒，你只是某一次的廣告或活動(dòng)吸引到了他。你可以計(jì)算你的廣告效益，說(shuō)我的新客成本是多少多少，請(qǐng)注意你所謂的新客戶和獨(dú)立平臺(tái)的新客戶概念是不一樣的，你除了有那么一群固定的老客戶外，你的新客戶都是浮云。未來(lái)你會(huì)被廣告營(yíng)銷費(fèi)用拖累的精疲力盡，因?yàn)闋I(yíng)銷效果沒(méi)有積累。（這一點(diǎn)那些沒(méi)有獨(dú)特產(chǎn)品（自有品牌）的大賣家要特別關(guān)注。）
3、線上渠道的演變大環(huán)境壓力
隨著線上渠道所占零售總額的比例不斷加大，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)越來(lái)成熟，品牌會(huì)加大其對(duì)線上渠道的管理力度，這里不可避免的遇到品牌直營(yíng)和銷售授權(quán)，還有就是渠道管理帶來(lái)的價(jià)格管理的加強(qiáng)。越來(lái)越多的垂直化獨(dú)立平臺(tái)電商將會(huì)出現(xiàn)。這意味著產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在喪失和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一個(gè)產(chǎn)品你和平臺(tái)商都同時(shí)再賣，這不是以前你只和淘寶里面的大賣家爭(zhēng)奪客戶，現(xiàn)在變成你和獨(dú)立平臺(tái)商去爭(zhēng)奪客戶了。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)難度大了點(diǎn)。線上渠道的管理加強(qiáng)后。產(chǎn)品的價(jià)格控制加強(qiáng)，價(jià)格變得更為透明，單品利潤(rùn)的降低，運(yùn)營(yíng)能力和效率，客戶服務(wù)的精耕細(xì)作，以及規(guī)�；б孀兂闪四懿荒苜嶅X的關(guān)鍵，而這些在淘寶中都是沒(méi)法提高的。
什么事情都有兩面性，是瓶頸也許也是機(jī)遇！
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