為什么要造阿里巴巴的反？誰能讓“中國金牌職業(yè)經(jīng)理人”走人？
2月28日，是藍(lán)色巨人IBM公司舉行百年誕辰紀(jì)念活動的日子，董事長兼首席執(zhí)行官彭明盛說：“歷史告訴我們，一個(gè)組織想要有長久的發(fā)展，必須尋找和創(chuàng)造有意義的信條和價(jià)值觀�！�
也是在這一天，遙遠(yuǎn)的東方有一個(gè)以阿拉伯神話命名的公司，此刻正陷于一場輿論漩渦。兩年來，2326家一直以“中國金牌供應(yīng)商”身份活躍在阿里巴巴B2B平臺上的欺詐公司，令阿里巴巴董事局主席馬云震怒，并于一周前剛剛宣布其CEO、COO雙雙引咎辭職。
“中國金牌供應(yīng)商”業(yè)務(wù)是阿里巴巴的主要利潤來源之一。中國的外貿(mào)廠家，每年給阿里巴巴繳納2.98萬元，即可登錄阿里巴巴網(wǎng)站查看外商的采購信息，同時(shí)發(fā)布自己的產(chǎn)品信息，以供海外進(jìn)口商瀏覽、選擇，從而促成外貿(mào)訂單的達(dá)成。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)稱，阿里巴巴B2B公司發(fā)現(xiàn)從2009年底開始，平臺客戶的欺詐投訴有上升趨勢，而今年1月中旬由阿里巴巴發(fā)起的一項(xiàng)獨(dú)立調(diào)查顯示，近100名銷售人員為追求高業(yè)績，故意縱容或疏忽允許部分外部分子進(jìn)入阿里巴巴會員體系，有組織地進(jìn)行詐騙。
盡管馬云果斷地自爆家丑，并承諾賠償，但誠信重建將更加艱難。在此次轟動業(yè)界的事件中，那些不誠信的商家究竟是怎樣進(jìn)行欺詐的？欺詐事件不是首發(fā)，為什么到2011年1月公司董事會才下決心徹查？阿里巴巴一直宣揚(yáng)的“誠信”應(yīng)該用什么樣的制度體系來保證?這一系列的問題，仍然沒有答案。
欺詐何來？
被調(diào)查出的2326家“中國金牌供應(yīng)商”到底如何出現(xiàn)和進(jìn)行詐騙的，其實(shí)已經(jīng)有案例，而這類案例在2009年就時(shí)有曝光�？上У氖且�?yàn)槭芎φ叨嘣诤Ｍ�，事發(fā)至少兩年的欺詐事件此前并未進(jìn)入國內(nèi)公眾與媒體的視野。但是，在國外至少兩個(gè)以上的網(wǎng)站匯集了超過600個(gè)受害者的投訴。
比較有代表性的案例流程是這樣的：當(dāng)客戶急需一批產(chǎn)品時(shí)，他會在阿里巴巴尋找供應(yīng)商公司，當(dāng)客戶和公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系后，公司要求客戶提交1萬元押金到自己公司或者個(gè)人賬戶上，而當(dāng)這筆押金支付之后，客戶就發(fā)現(xiàn)再也聯(lián)系不上這家公司了。這其中的公司就是涉嫌欺詐的“中國金牌供應(yīng)商”。
“中國金牌供應(yīng)商”其實(shí)是阿里巴巴推出的一種高級會員制度，他們每年都要繳納一定的年會費(fèi)。獲得這些資質(zhì)證明的供應(yīng)商是通過阿里巴巴指定的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的。也就是說他們是“值得信賴”的。
正值全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的2008年11月，阿里巴巴為了進(jìn)一步吸引中小企業(yè)廠商，將“金牌供應(yīng)商”會員費(fèi)用從每年4.98萬元降低到1.98萬元。這一低價(jià)策略見效顯著，2008年阿里巴巴的財(cái)報(bào)中顯示，當(dāng)年第四季度，阿里巴巴就破紀(jì)錄地新增了12192名“金牌供應(yīng)商”客戶。低價(jià)的準(zhǔn)入制為“詐騙門”埋下禍根。
據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些欺詐公司大多是專門注冊用來詐騙的，他們在阿里巴巴網(wǎng)站上發(fā)布熱門且低價(jià)的消費(fèi)電子產(chǎn)品，以此吸引消費(fèi)者，并以相對不安全的付款方式進(jìn)行交易。
另外，很多有著類似受騙經(jīng)歷的國際買家也會在網(wǎng)上發(fā)帖。國外至少有兩家供國際客戶張貼被騙信息的網(wǎng)站，其中一家名為Alibaba Fraud Victim Database(阿里巴巴詐騙受害者信息庫)的網(wǎng)站，創(chuàng)建者信息不明，但數(shù)據(jù)庫至今已收集到101名受害人，受騙金額至少11.6萬美元，創(chuàng)建者呼吁更多的受害人加入，以期達(dá)成集體法律訴訟，并討回?fù)p失。
而在阿里巴巴網(wǎng)站的論壇上，同樣能找到不少來自海外的投訴信息。
冰凍三尺
事實(shí)上，欺詐事件早有苗頭。
2008年7月23日，馬云發(fā)出題為《冬天的使命》的內(nèi)部郵件，號召全體阿里人準(zhǔn)備過冬。因?yàn)樗J(rèn)為全球經(jīng)濟(jì)即將進(jìn)入非常困難的時(shí)期，并且預(yù)計(jì)這個(gè)“冬天”將異常漫長。事實(shí)證明，馬云的預(yù)測非常準(zhǔn)確。當(dāng)年，阿里巴巴整體業(yè)績看上去了無生氣，B2B業(yè)務(wù)的模式也開始遭受挑戰(zhàn)。
2007年11月6日上市當(dāng)天，阿里巴巴B2B開盤價(jià)30港元、收盤價(jià)39.5港元。2008年7月23日，阿里巴巴股價(jià)收報(bào)9.81港元。這在很大程度上反映出投資者對其增長潛力的不樂觀看法。一位美國投行業(yè)人士不客氣地指出，阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)在產(chǎn)品創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新方面一直沒有很大的突破，而增長的壓力卻永遠(yuǎn)存在。
在這樣的情況下，“中國金牌供應(yīng)商”欺詐事件開始萌生。
根據(jù)阿里巴巴分析師會議透露的情況來看，2009年下半年，阿里巴巴開始接到對“中國金牌供應(yīng)商”的投訴，且投訴不斷增多，這樣的情況一直持續(xù)到2010年。而阿里巴巴管理層也在2010年第三季度開始處理這個(gè)問題，關(guān)閉涉嫌欺詐的賬號，并在內(nèi)部開始進(jìn)行處罰，處理內(nèi)外勾結(jié)的事。
今年1月，阿里巴巴董事會成員被告知買家投訴率有很高的增長。至此，阿里巴巴管理層才了解到問題的嚴(yán)重性。知情人士向本刊表示，進(jìn)入1月底之后，阿里巴巴董事會做出反應(yīng)，成立調(diào)查小組徹查“欺詐門”。調(diào)查小組由公司內(nèi)審團(tuán)組成，牽頭人即是獨(dú)立董事關(guān)明生。春節(jié)期間這項(xiàng)調(diào)查一直在進(jìn)行，大年初一都未曾中斷。
一個(gè)月后，真相被揭露：2009年有1219家(占比1.1%)涉嫌欺詐，2010年有1107家(占比0.8%)涉嫌欺詐。阿里巴巴內(nèi)部約有100人受到牽連，包括主管和一般銷售人員，占阿里巴巴銷售團(tuán)隊(duì)的2%。
內(nèi)部人員“反水”
讓馬云感到震驚和憤怒的，遠(yuǎn)不止是“兩千大盜”的欺詐行為。在網(wǎng)上可以查到的投訴中，無論是不發(fā)貨還是發(fā)假貨，幾乎所有買家都是通過沒有第三方擔(dān)保的方式進(jìn)行的支付。最常用的就是西聯(lián)匯款，這是一種在全球遍布網(wǎng)點(diǎn)的特快匯款，類似于國內(nèi)的銀行匯款。一旦對方違約，交易無從保障。
記者了解到，阿里巴巴不同于它的兄弟公司淘寶，并沒有一個(gè)類似于支付寶這樣的第三方支付擔(dān)保平臺。對于國際買家來說，剩下的信任感就來自阿里巴巴為這些公司打上的認(rèn)證標(biāo)簽“中國金牌供應(yīng)商”了。
顯然，騙子公司必須借助內(nèi)部員工的合謀，才有可能躲避嚴(yán)格的認(rèn)證程序。阿里巴巴調(diào)查小組發(fā)現(xiàn)這是有體系、有組織的欺詐行為：詐騙企業(yè)買了幾個(gè)“中國金牌供應(yīng)商”的會員資格，用假的生意執(zhí)照，騙過AV認(rèn)證；然后用低價(jià)、小批量誘惑海外買家下單、付款，收到貨款后并不發(fā)貨。
而阿里巴巴銷售團(tuán)隊(duì)則默許，甚至參與協(xié)助這些騙子公司加入阿里巴巴平臺。換句話說，這件事的嚴(yán)重性在于“內(nèi)外勾結(jié)”。如果阿里巴巴只是一個(gè)平臺，嚴(yán)格審查供應(yīng)商的資格，那么供應(yīng)商的詐騙行為阿里巴巴本身并不需要承擔(dān)法律責(zé)任；而如果阿里巴巴內(nèi)部人員主動參與了事件，性質(zhì)就變得不同了。
阿里巴巴的公告稱，近100名銷售人員及部分主管和銷售經(jīng)理，需要對其故意或疏忽地容許騙子規(guī)避本公司的認(rèn)證措施以及在國際交易市場上有組織地進(jìn)行詐騙的商戶店鋪負(fù)直接責(zé)任。
據(jù)一位曾經(jīng)的阿里巴巴銷售代表透露，進(jìn)入阿里巴巴做銷售前期投入是很大的，工資的底薪很低，通常在800~1000元，簽不到單每個(gè)月都要自己倒貼錢。
壓力與誘惑共存，加之管理漏洞，種種原因，使得銷售人員開始走歪門邪道去創(chuàng)造靚麗業(yè)績。走私單、拿黑錢成為可能，甚至出現(xiàn)馬云自揭家丑所言的詐騙同謀——阿里巴巴100多名銷售人員為騙子公司制造便利條件，成為騙子公司的同謀。
高管引咎辭職足夠引人關(guān)注，但是因?yàn)轭愃魄闆r員工被開除并不是首發(fā)。據(jù)阿里巴巴一名員工透露，2010年下半年，另一家子公司淘寶網(wǎng)的兩名中層被客戶舉報(bào)，違規(guī)間接擁有第三方電子商務(wù)類服務(wù)公司的股權(quán)，兩人即刻被辭退并沒收所有期權(quán)股票。
在距今更早的2002年，有會員要求簽單后給回扣，高管經(jīng)過整整一天的會議決定：“不可以�！辈⒃诋�(dāng)年底開除了兩名業(yè)績排名最前的銷售人員，盡管兩人完成了高達(dá)六成的業(yè)務(wù)量。當(dāng)時(shí)，阿里巴巴此舉為其口碑和公關(guān)加分不少。
而馬云也曾經(jīng)說過：“我們從來不會因?yàn)槔娑淖冏约�，我們更不會因�(yàn)閴毫Χ艞壸约旱脑瓌t。我們將會面對任何挑戰(zhàn)，寧可關(guān)掉自己的公司，也不放棄自己的原則�！庇纱丝梢�，對欺詐深惡痛絕的馬云壯士斷腕并不偶然。
斬將之后
回顧整個(gè)事件，作為中國B2B業(yè)務(wù)元老的阿里巴巴卻存在著很多問題與矛盾點(diǎn)引人深思。
阿里巴巴在對外的說法當(dāng)中，一直在強(qiáng)調(diào)2009年1.1%和2010年0.8%的比例是“非常小”的數(shù)字。阿里巴巴集團(tuán)高級公關(guān)總監(jiān)陶然也在微博中表示，這次0.8%欺詐賬戶的事，比例很小。但換個(gè)角度看，有1000多家詐騙公司在這個(gè)平臺上，這還是個(gè)小數(shù)字嗎？國外買家不像中國買家的容忍度那么高，一兩次的欺詐可能就會讓他們失去對這個(gè)平臺的信任，阿里巴巴的國際影響力也將大打折扣。
阿里巴巴一直宣揚(yáng)誠信，但用什么樣的制度體系才能夠保證誠信？阿里巴巴在2010年與第三方機(jī)構(gòu)合作推出深度認(rèn)證服務(wù)，但這并沒有阻擊不合格的供應(yīng)商入駐。用一貫的宣揚(yáng)和一次地震式的高管斬立決，并不能夠?yàn)檎\信提供任何保證，阿里巴巴缺的是有效的保障體系與認(rèn)證制度。
馬云曾強(qiáng)調(diào)，在B2B領(lǐng)域，最終決定勝負(fù)的不是資金或技術(shù)，而是誠信。國內(nèi)在線支付系統(tǒng)的不發(fā)達(dá)、郵政網(wǎng)絡(luò)的滯后、誠信環(huán)境的缺位，使得安全支付成為電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸。
馬云亦清楚此中深意，在嚴(yán)肅處理涉嫌其中的供應(yīng)商和員工之余，他還作出賠償170萬美元的承諾，同時(shí)阿里巴巴與天祥集團(tuán)展開合作，推出對供應(yīng)商進(jìn)行最大限度資質(zhì)認(rèn)證的第三方認(rèn)證服務(wù)。
還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，誠信僅是一方面，制約阿里巴巴B2B模式發(fā)展的，還有許多重要因素，不能讓誠信掩蓋了這些——從去年10月阿里系高管出現(xiàn)的一輪辭職，到這一輪高管的斬立決，方向感不甚明確的阿里巴巴并未能輸出阿里真正的價(jià)值觀，只是展現(xiàn)出良好的媒體維護(hù)氛圍和企業(yè)危機(jī)管理的有序調(diào)度。
現(xiàn)如今，阿里巴巴的B2B業(yè)務(wù)增長乏力已是眾所周知，從股價(jià)看，自從2007年在港交所上市以來，阿里巴巴的市值最多時(shí)縮水超過60%，目前雖然有所反彈，但縮水幅度仍接近一半。電子商務(wù)領(lǐng)域觀察家認(rèn)為，這其中一個(gè)主要原因，便是市場導(dǎo)向不明確。
目前，各個(gè)企業(yè)都開始做細(xì)分領(lǐng)域，市場的細(xì)化受到更多的歡迎。而與阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)有直接競爭關(guān)系的除了電子商務(wù)同類平臺外，就是這些細(xì)分的專業(yè)的行業(yè)平臺或垂直平臺。他們不僅能夠進(jìn)行相互的買賣交易，為客戶提供新聞資訊、市場動態(tài)、供求狀況，同時(shí)還能夠提供產(chǎn)品使用說明、注意事項(xiàng)、客戶反映甚至是該產(chǎn)品相關(guān)鏈條上的信息和論壇。對于有著上下游復(fù)雜渠道關(guān)系的傳統(tǒng)行業(yè)來說，垂直的專業(yè)平臺更勝一籌。而且所有企業(yè)還可以免費(fèi)分享這些信息。
雖然阿里巴巴現(xiàn)在也在不斷地進(jìn)行整理分類，應(yīng)對市場變化，但每個(gè)行業(yè)有著各自的特點(diǎn)和技術(shù)壁壘，他們很難達(dá)到專業(yè)平臺的水平。此外，阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)的會員收費(fèi)制，在體制角度決定了其發(fā)展并沒有太大想象空間。與環(huán)球貿(mào)易網(wǎng)、慧聰網(wǎng)和敦煌網(wǎng)相比，阿里巴巴從制度到執(zhí)行，均有較大的改良空間。
揮淚斬衛(wèi)哲固然需要莫大勇氣，而阿里巴巴B2B如何突破真正的天花板，或許才是馬云面臨的最大挑戰(zhàn)。
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