在線購(gòu)物,電子商務(wù)形勢(shì)良好,但客戶服務(wù)卻并不是這樣的.現(xiàn)在讓我們來(lái)看一下相關(guān)數(shù)據(jù).根據(jù)American Express的調(diào)查，60%的美國(guó)人認(rèn)為很多公司在過(guò)去一年沒(méi)能提升他們的客戶服務(wù)。這些數(shù)據(jù)包括在drumbi制作的信息視圖里面，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)將近80%的客戶因?yàn)樵愀獾姆⻊?wù)而放棄購(gòu)買，另外60%的用戶對(duì)客戶服務(wù)代表發(fā)火。
糟糕的客戶服務(wù)意味著公司冒著丟失銷售收入的風(fēng)險(xiǎn)，70%的美國(guó)用戶表示他們會(huì)在提供友好和有幫助的公司那里多花13%的錢；89%的用戶在遭受糟糕的客服后轉(zhuǎn)移了供應(yīng)商。在用戶首選的客戶服務(wù)方式上，傳統(tǒng)的電話和面對(duì)面客戶仍然最受美國(guó)用戶歡迎，公司網(wǎng)站，聊天室逐漸走紅，社交網(wǎng)絡(luò)目前僅占到22%
用戶總是正確的，從下面的圖可以看出用戶想要的客戶服務(wù)是：友好的，方便的，可用的，個(gè)性化的可見(jiàn)好的客戶服務(wù)能夠讓用戶如沐春風(fēng)，他們情愿為此買單并為你們主動(dòng)宣傳，而糟糕的客戶服務(wù)則會(huì)將客戶趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱。客戶服務(wù)不是被動(dòng)服務(wù)用戶的成本，而是主動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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